Nyskapande e-handel med fokus på kunden

För 6 år sedan bestämde sig Annica och Mikael att kombinera sina erfarenheter och starta eget. Målet var att erbjuda de bästa hudvårdsprodukterna på marknaden, sprida kunskap och göra detta tillgängligt för alla. Det resulterade i Skincity – en hudvårdssalong på nätet. Företaget har växt organiskt från starten hemma i villan till dagens drygt 60 heltidsanställda med onlineförsäljning över hela världen. Skincity blev utsedd till Årets e-handel 2016

Hudterapeuten och den tidigare PR-chefen Annica Forsgren Kjellman och entreprenören Mikael Kjellman, med tidigare erfarenhet inom e-handel, lanserade sitt företag Skincity AB 2011. Konceptet att sälja utvalda och testade hudvårdsprodukter samt erbjuda kundsupport med auktoriserade hudterapeuter och möjligheten att göra hudtest online visade sig vara en lyckad kombination. Med kunnig personal, varsamt inslagna paket och gåvor i varje beställning får kunderna en salongsupplevelse online.

”Vi stod i ett skede när vi ville göra något ihop. Vår upplevelse var att många inom området hudvård och make up fortfarande arbetade på ett traditionellt sätt och att fokus ofta hamnade på priset istället för på kunden. Vi ville erbjuda något nytt och såg en lucka i marknaden när det gällde kunskap och kvalitet för hudvård och tillhörande produkter. Att e-handel skulle utgöra basen i verksamheten var planerat från start. När vi hade affärsidén och planen klar kände vi oss säkra på att det här skulle bli riktigt bra.”

Motgång som drivkraft

Trots övertygelsen om att ens affärsidé är stark är det alltid svårt att omsätta det hela till realitet, berättar Mikael.

”Vi började från grunden och gick ut och presenterade vår idé för de varumärken vi ville arbeta med. Man ska komma ihåg att e-handel inte var lika stort då som idag, så vi mötte en hel del skepticism. Till en början fick vi förenkla och beskriva idén som ”ett nytt butikskoncept” istället för ”ett nytt digitalt butikskoncept”. Detta då flera företag inte ens lät oss komma och presentera idén när vi nämnde ordet ”digital”. Men motgången gjorde oss bara mer sporrade att förklara vår affärsidé ännu bättre, så att de verkligen skulle förstå att detta var framtidens butikskoncept. Några sa nej direkt och andra var tveksamma men nyfikna. Idag är situationen omvänd, vi har en kö av varumärken som vill vara med på Skincity.”

Mikaels tidigare erfarenhet av att driva större bolag med riskkapital gjorde att han ville låta företaget växa successivt denna gång och att de själva skulle stå för finansieringen.

”Jag har upplevt hur det känns när man inte sitter i förarsätet i sitt eget företag. Det finns en risk att det läggs mer koncentration på ägarfrågor än på kunderna när det är mycket riskkapital investerat i en verksamhet. Vi ville verkligen fokusera på kunden, service och kvalitet och bygga företaget utifrån vår egen vision. Första året var tufft. Vi sålde vårt hus och flyttade till ett mindre för att få loss ett startkapital. Vi kunde inte ta ut lön den första tiden utan levde på besparingar, vi kunde inte heller ta risker eller vara bekväma i början. Vi hade lagret i huset och skötte all logistik själva. Sakta men säkert växte vi och kunde skaffa bättre lokaler och utveckla sajten.”

Väl grundad företagskultur ger resultat
Efter cirka ett år blev det tydligt att de behövde anställa personal för att hinna med. Verksamheten fortsatte expandera och när de var upp i 20 anställda tog de beslutet att anställa en HR-ansvarig.

”Vi ville värna om den företagskultur vi skapat och insåg att vi behövde en person som såg till att våra grundläggande värderingar fortsatte genomsyra hela verksamheten. Det fanns en del människor runt oss som ifrågasatte att vi anställde en HR-ansvarig så pass tidigt i företagets utveckling. Med facit i hand ser vi tydligt att ett gemensamt synsätt, kring hur vi arbetar och kommunicerar inom företaget, är en viktig del av framgången. Idag har vi drygt 60 anställda på heltid och cirka 35 på deltid – det är förutsättning att vi jobbar mot samma mål om vi ska lyckas behålla det personliga bemötandet i Skincity när verksamheten växer.”

Att driva e-handel skiljer sig är stort från traditionell butiksförsäljning. Mikael berättar att en av de största utmaningarna är att man inte har kunden framför sig och förklarar hur man ändå kan skapa ett personligt möte där kunden kan interagera.

”Vi använder oss av olika kommunikationskanaler som underlättar. Videosamtal, Instagram, chatt, telefon och mejl. Chatt är väldigt populärt och enkelt för kunderna att använda och de får svar direkt. Många kunder ringer också in till oss. Vi ordnar även Facebook event som streamas ut live. Det brukar vara uppskattat då kunderna kan ställa frågor och samtidigt se när våra hudterapeuter svarar och förklarar direkt i bild. Vårt interaktiva hudtest där kunden kan få ett personligt svar via mejl värdesätts också högt av besökarna på sajten.”

Tips för en lyckad e-handel
E-handel involverar mycket teknik och det gäller att hålla sig uppdaterad på allt det nya. Mikael delar med sig av sina bästa råd för att driva e-handel.

”Utvecklingen går fort fram, snabbare än någonsin förut. Det är viktigt att använda en e-handelslösning som är stabil, lättanvänd och kan erbjuda snabb support vid behov. För att lyckas med e-handel bör man fokusera på sin nisch och blanda inte in för mycket annat. Att vara tillgänglig för kunderna på deras villkor är också avgörande. Det fungerar inte att ha kontors tider när de flesta vill handla på lördagar och söndagar. Sedan är det extremt viktigt att ha koll på logistiken. Det krävs snabb leverans för att företagets ska klara sig på lång sikt. Till sist vill jag tipsa om att skapa en tydlig grafisk identitet så att besökarna på sidan lätt känner igen sig oavsett om vissa sidor är fyllda med mycket innehåll eller råkar ha färre bilder. Det bör vara väl synligt för kunderna om de är inne eller utanför webb-butiken.”

En framtid med potential
För ett år sedan lanserade Skincity en filial i Norge. Det är en marknad de ser kommer växa till sig ytterligare. Efter det finns flera mål i sikte.

”Redan idag skickar vi produkter över hela världen och sajten finns på svenska, norska och engelska. På lite längre sikt ser vi Skincity som ett internationellt koncept men det får ta sin tid. Eftersom Annica och jag inte bara har företaget ihop utan också vår familj med två barn, har vi lärt oss optimera dygnets timmar och prioriterar det som är viktigast för oss. Vi har en bra balans mellan jobb och familj. Trots att vi arbetar hårt och mycket ser vi också till att njuta av det vi åstadkommit hittills.”

Det faktum att Skincitys grundare lyckats utveckla sin affärsidé till en framgångsrik och prisad e-handel är dock inte vad som värmer deras hjärtan mest.

”Det bästa med Skincity är ändå att vi skapat ett företag som gör sådan skillnad för kunden. Vi får så många mejl, samtal och kommentarer på sajten där kunder beskriver sin tacksamhet för hjälpen de fått av våra hudterapeuter och utvalda produkter. Människor som tidigare inte vågat gå utanför dörren på grund av sina hudproblem hör av sig och säger att vi förändrat deras liv. Det är det absolut bästa och mest tillfredsställande beviset på att det vi gör är bra”, avslutar Mikael.


Tips för en lyckad e-handel:

  • Fokusera på din nisch och bli bäst på det som du gör/representerar.
  • Se till att använda en stabil e-handels lösning med bra support.
  • Var tillgänglig för dina kunder på tider som passar dem.
  • Tänk stort men starta litet. Det går att växa utan att vara alltför kapitalkrävande.
  • Håll koll på logistiken och säkerställ att leveranserna snabbt når kunden.

 

Namn: Annica Forsgren Kjellman och Mikael Kjellman
Företag: Skincity AB
Verksamhet: Professionell hudvård och hudvårdande produkter
(2016 omsatte Skincity ca 185 MSEK och gjorde ett resultat (EBIT) på ca 2 %.)
Webbsida: www.skincity.se
Antal år som företagare: 6 år med Skincity
Anställda: Drygt 60 heltidsanställda anställda. 35 på deltid

Få alla fördelar i dag.
Bli kund i Danske Bank.